遺憾的是，這個(gè)問(wèn)題目前沒(méi)有得到人們足夠的重視，不僅業(yè)務(wù)新人普遍出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，一些工作很多年的“老”業(yè)務(wù)員甚至一些企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理也是如此。他們出現(xiàn)的問(wèn)題，常見(jiàn)有兩種：一是還沒(méi)有掌握一個(gè)陌生客戶的實(shí)際需求之前，就開(kāi)始莽撞的談業(yè)務(wù)，談判策略自然缺乏針對(duì)性，效率可想而知！另一種是在試圖了解陌生客戶的一些信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)方式不對(duì)，導(dǎo)致無(wú)法獲得需要的重要信息，因此，也就無(wú)法制定和調(diào)整談判策略，失敗的比率當(dāng)然也很高。
以上不管是哪一種原因，都關(guān)系到一個(gè)相同的問(wèn)題，就是業(yè)務(wù)員如何拜訪陌生客戶，特別是拜訪時(shí)要如何向?qū)Ψ角擅钤?xún)問(wèn)以了解對(duì)方？！業(yè)務(wù)員只有真正掌握了這方面的知識(shí)，并在實(shí)際工作中熟練應(yīng)用，才能切實(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力！
一、需要了解對(duì)方什么信息？
首先，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪陌生客戶時(shí)，需要了解對(duì)方什么信息？！這樣才能為如何設(shè)計(jì)詢(xún)問(wèn)方式提供方向。根據(jù)我們多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，當(dāng)你在面對(duì)一個(gè)陌生客戶時(shí)，無(wú)外乎需要了解歸納在表格中的內(nèi)容。
1、需要了解的信息歸類(lèi)
1）受訪者個(gè)人情況
適當(dāng)?shù)牧私鈱?duì)方的一些個(gè)人情況，有助于你選擇正確的方式來(lái)跟對(duì)方建立人際關(guān)系。如對(duì)方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點(diǎn)就自然不一樣了。
2）受訪者公司概況
了解客戶公司的一些基本情況（如成立時(shí)間、歷史、股東、經(jīng)營(yíng)理念、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)品牌以及經(jīng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等），有助于你評(píng)估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作的可能。
3）代理什么品牌
如果客戶過(guò)去有代理類(lèi)似產(chǎn)品，了解他們過(guò)去的代理經(jīng)驗(yàn)，有助于理解客戶再接新品時(shí)究竟想要什么，不想要什么。
4）接新品的動(dòng)機(jī)和思路
詢(xún)問(wèn)對(duì)方接新品的動(dòng)機(jī)和想法，有助于你進(jìn)一步評(píng)估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對(duì)性的談判策略。
2、善于把握主動(dòng)權(quán)和詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)：
業(yè)務(wù)員在向客戶了解上述內(nèi)容的同時(shí)，還要懂得把握發(fā)問(wèn)的主動(dòng)權(quán)和詢(xún)問(wèn)的時(shí)機(jī)。筆者曾經(jīng)留意一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時(shí)，經(jīng)常被對(duì)方“反客為主”：客戶對(duì)自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對(duì)方公司的主要業(yè)務(wù)是什么，以及有關(guān)合作的真實(shí)想法和實(shí)際需求等。
因此，為了避免這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問(wèn)的主動(dòng)權(quán)，在完全掌握對(duì)方的信息之前，如果對(duì)方欲了解詳細(xì)的合作細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)員則要避免談及細(xì)節(jié)，可“粗線條”的敷衍幾句，然后在回答的時(shí)候話鋒一轉(zhuǎn)繼續(xù)向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)。
因?yàn)橹挥性趯?duì)方不了解你的情況下，你向他了解的信息才是比較真實(shí)的。一旦對(duì)方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問(wèn)時(shí)，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。所以業(yè)務(wù)員在進(jìn)行實(shí)踐時(shí)，不但要先了解清楚陌生客戶的相關(guān)信息，還要注意獲取信息的時(shí)機(jī)，否則容易被虛假信息誤導(dǎo)，失去實(shí)踐價(jià)值。
如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對(duì)方時(shí)，可以利用簡(jiǎn)單的寒暄時(shí)間獲取對(duì)方的信息。
案例：利用寒暄獲取對(duì)方信息
1）拜訪陌生客戶時(shí)：
先問(wèn)好，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓和職務(wù)，同時(shí)主動(dòng)交換名片
示例：
業(yè)務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是張總嗎？（或您貴姓？）”（上前握手）。
客戶：“你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來(lái)先和你談一下！我是公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，我姓劉。”
業(yè)務(wù)員：“您好，劉經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！這是我的名片，以后多向你請(qǐng)教！”
劉經(jīng)理：“不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說(shuō)。。。”
2）接陌生客戶電話時(shí)：
問(wèn)好，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名、公司名稱(chēng)和職務(wù)，所在地區(qū)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在主要代理什么品牌等。
示例：
業(yè)務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您是在哪個(gè)地區(qū)？”
客戶：“你好，我姓劉，我在長(zhǎng)沙。”
業(yè)務(wù)員：“劉先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是長(zhǎng)沙哪個(gè)公司？主要做什么業(yè)務(wù)？怎么稱(chēng)呼您？”
客戶：“我們是長(zhǎng)沙名妝化妝品銷(xiāo)售有限公司，我是公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，我們主要做幾個(gè)化妝品廠家在長(zhǎng)沙的總代理。”
業(yè)務(wù)員：“你好，劉經(jīng)理，很高興接到你的電話，也很高興認(rèn)識(shí)你！我去過(guò)長(zhǎng)沙，不知貴公司主要代理什么牌子？”
劉經(jīng)理：“不客氣，我們主要代理兩個(gè)牌子，一個(gè)是廣州的XX，一個(gè)是上海的XX。”
業(yè)務(wù)員：“哦，那你們現(xiàn)在長(zhǎng)沙操作的怎樣？主要在什么渠道進(jìn)行銷(xiāo)售？”
劉經(jīng)理：“還不錯(cuò)，主要做專(zhuān)賣(mài)店渠道，商場(chǎng)專(zhuān)柜也做，商場(chǎng)主要是做個(gè)形象。”
業(yè)務(wù)員：“哦，你們一般在什么類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店鋪貨？有上促銷(xiāo)嗎？在商場(chǎng)有做幾個(gè)專(zhuān)柜”
劉經(jīng)理：“就是有一定檔次的品牌化妝品專(zhuān)業(yè)店，前期3個(gè)月要上促銷(xiāo)，但是廠家要有物料支持
我們?cè)?個(gè)商場(chǎng)有做專(zhuān)柜。”
業(yè)務(wù)員：“太好了，操作方式和我們公司很接近。。。”
二、常見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)方式：
當(dāng)然，詢(xún)問(wèn)是有技巧的，任何時(shí)候不太可能向前面說(shuō)的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發(fā)問(wèn)時(shí)，還要注意發(fā)問(wèn)的方式。目前在營(yíng)銷(xiāo)界運(yùn)用比較普遍的詢(xún)問(wèn)形式主要有兩種：開(kāi)放式和封閉式發(fā)問(wèn)。
1、開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)示范：
開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)方法又分為“直接詢(xún)問(wèn)”和“間接詢(xún)問(wèn)”，一般適合在跟客戶剛開(kāi)始接觸時(shí)，話題不多時(shí)可以使用這種方式，可以引出很多對(duì)業(yè)務(wù)員有利的話題和信息，也不至于冷場(chǎng)。
例如：想了解客戶代理了什么品牌？
1）直接詢(xún)問(wèn)：
貴公司現(xiàn)在代理什么品牌？
2）間接詢(xún)問(wèn)：
不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是。。。？
例如：想了解對(duì)方對(duì)自己公司產(chǎn)品的看法。
1）直接詢(xún)問(wèn)：
您怎么看我們公司的產(chǎn)品？
2）間接詢(xún)問(wèn)：
我們公司的產(chǎn)品主要的特點(diǎn)就是比較有“賣(mài)點(diǎn)”，很多客戶都有這種看法，您怎么看。。。？
例如：想了解對(duì)方接新品牌的動(dòng)機(jī)。
1）直接詢(xún)問(wèn)：
您想接什么樣的新牌子？
2）間接詢(xún)問(wèn)：
有些經(jīng)銷(xiāo)商在渠道比較穩(wěn)定后，想接新牌子，因?yàn)樾屡谱佑欣麧?rùn)，您接新牌子的想法是。。。？
通過(guò)這種提問(wèn)方式，可以非常有效率的獲取對(duì)方的真實(shí)想法，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對(duì)方的回答把握住對(duì)方的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，在展開(kāi)談判時(shí)就比較有針對(duì)性了。
2、封閉式詢(xún)問(wèn)
當(dāng)無(wú)法對(duì)客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到這種方式來(lái)獲取對(duì)方的最終想法。比如是或否的提問(wèn)方式，比如二選一的提問(wèn)方式。切記在剛開(kāi)始時(shí)不要采用這種發(fā)問(wèn)方式，因?yàn)檫@種發(fā)問(wèn)的回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng)。
示范：
1）關(guān)于“是否”的詢(xún)問(wèn)：
例1：“您近期是否有接新品的打算？”
例2：“您是否認(rèn)為廠家的貨款可以月結(jié)很重要？”
2）例如“二擇一”的詢(xún)問(wèn)：
有如一個(gè)經(jīng)典的小故事“您需要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？”一樣，這種發(fā)問(wèn)方式是類(lèi)似的。
例1：“你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式？”
例2：“既然這樣，那么，我們是明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)面再談一次？”
以上為兩種詢(xún)問(wèn)方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開(kāi)場(chǎng)要避免冷場(chǎng)時(shí)，要以使用“開(kāi)放式”的發(fā)問(wèn)方式為主，當(dāng)對(duì)對(duì)方的某個(gè)意圖難以判斷時(shí)，即可使用“封閉式”的發(fā)問(wèn)方式。值得注意的是，在業(yè)務(wù)實(shí)踐時(shí)，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用！
三、詢(xún)問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)示范
筆者一直強(qiáng)調(diào)，談判不是靠天才，而是靠準(zhǔn)備，詢(xún)問(wèn)的方式也是一樣的！筆者在某國(guó)際品牌任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的時(shí)候，曾經(jīng)要求所有區(qū)域經(jīng)理就這些問(wèn)題準(zhǔn)備好“標(biāo)準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)題”，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，就可問(wèn)客戶適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。下面是筆者就業(yè)務(wù)員需要了解的問(wèn)題的“標(biāo)準(zhǔn)示范”（部分），給大家參考：
1、了解對(duì)方公司概況
1）對(duì)方公司的成立時(shí)間、成長(zhǎng)歷史
示范：貴公司給人的印象是團(tuán)隊(duì)很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商能夠做到這樣確實(shí)不容易，請(qǐng)問(wèn)貴公司成立多長(zhǎng)時(shí)間了？是不是公司一直很重視管理？有沒(méi)有什么比較有趣的事情可以分享一下？
2）對(duì)方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)
示范：請(qǐng)問(wèn)貴公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是什么？是老板個(gè)人投資還是合伙的？
3）對(duì)方公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)（銷(xiāo)售、助銷(xiāo)、后勤）
示范：貴公司用什么方式來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣？有幾個(gè)業(yè)務(wù)人員？是客戶自己上門(mén)提貨嗎？
4）對(duì)方公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布
示范：貴公司在長(zhǎng)沙走什么渠道？以什么渠道為主？以什么渠道為輔？
5）對(duì)方公司老板的理念和近期的發(fā)展動(dòng)向
示范：貴公司近期有什么發(fā)展動(dòng)向？你們老板怎么看公司的發(fā)展？
2、了解對(duì)方過(guò)去代理品牌
1）對(duì)方目前代理什么品牌
示范：貴公司目前代理幾個(gè)牌子？是什么品牌？
2）代理品牌的銷(xiāo)售渠道分布
示范：代理的牌子在長(zhǎng)沙走什么銷(xiāo)售渠道？
3）代理品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
示范：市場(chǎng)潛力如何？目前每個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大概有多少？
4）對(duì)現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受？
示范：任何一個(gè)廠家都存在一些優(yōu)勢(shì)和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運(yùn)作方式？
3、了解對(duì)方接新品的想法
1）接新牌子的動(dòng)機(jī)
示范：請(qǐng)問(wèn)您為什么要接新品？
2）對(duì)新牌子的想法和要求
示范：請(qǐng)問(wèn)您想接什么樣的新品牌？
3）對(duì)新牌子的操作和投入思路
示范：如果說(shuō)有這樣的新品，您接了之后會(huì)怎么操作？具體用什么方式？
以上都是直接詢(xún)問(wèn)的示范，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準(zhǔn)備。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能“有的放矢”，才能針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行“精確打擊”！
陌生客戶也將不再陌生。
