希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納·希爾頓所寫的《賓至如歸》，已成了每個(gè)希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。
你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？
希爾頓十分重視企業(yè)禮儀和通過(guò)禮儀塑造企業(yè)形象，唐納·希爾頓為此制定和強(qiáng)化能最終體現(xiàn)希爾頓禮儀的措施，即 “微笑服務(wù)”。注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。唐納·希爾頓每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)詢問(wèn)：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”
1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接一家地虧損，一度負(fù)債高達(dá)50萬(wàn)美元，希爾頓召集旅館員工并向他們特別交待：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。”
由于唐納·希爾頓對(duì)企業(yè)禮儀的重視，下屬員工執(zhí)行得很出色，并形成了自己的傳統(tǒng)和習(xí)慣。事實(shí)上，在那只剩下20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入了黃金時(shí)代。
站在時(shí)代前沿
希爾頓成功的秘訣，是從開(kāi)頭便把飯店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來(lái)經(jīng)營(yíng)，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低的價(jià)錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營(yíng)上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買價(jià)的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，他時(shí)時(shí)背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過(guò)自己實(shí)力的大飯店，他時(shí)常向銀行或個(gè)人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地周旋于債主之間。
希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大飯店里。在收買這家號(hào)稱世界最高的大飯店時(shí)，希爾頓的熱情，使旁聽(tīng)者也會(huì)興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過(guò)的有國(guó)王、女王、國(guó)家元首、王子、主教等等世界各國(guó)的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會(huì)說(shuō)：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)!“自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過(guò)了18年之久。
收買華爾道夫，既是他個(gè)人的欲望，也是他的企業(yè)戰(zhàn)術(shù)。希爾頓是典型的明朗的美國(guó)人，他常說(shuō)：“我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因?yàn)槲沂冀K站在時(shí)代的最前沿!”
這種態(tài)度果然是他成功的基礎(chǔ)。不過(guò)，從他的歷史加以檢討：他31歲時(shí)踏進(jìn)飯店業(yè)，但并不以飯店老板自居，而是從一開(kāi)始便把它當(dāng)作一種企業(yè)。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機(jī)會(huì)，便做不動(dòng)產(chǎn)的交易，借以隨時(shí)擴(kuò)充資本。由于這個(gè)轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對(duì)自己的企業(yè)有信心，同時(shí)知道了飯店經(jīng)營(yíng)要與時(shí)代并進(jìn)的道理，產(chǎn)生了新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
為了滿足其資本運(yùn)作的需要，希爾頓大力開(kāi)發(fā)海外飯店和市場(chǎng)。他能夠預(yù)見(jiàn)一切未來(lái)的發(fā)展，他看到中產(chǎn)階級(jí)逐漸富起來(lái)，他們熱衷于國(guó)外的游覽旅行、。希爾頓針對(duì)他們的需求，在國(guó)外的主要城市，建設(shè)美國(guó)式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級(jí)才能享受的氣氛。他們只要住進(jìn)希爾頓飯店，內(nèi)心所希求的目的便不難達(dá)到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受不過(guò)如此已。
希爾頓的商業(yè)天才在于能夠敏銳地把握著這般人的心理變化，于是他早在1948年，便著手布置海外飯店網(wǎng)。為著配合這個(gè)戰(zhàn)略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來(lái)往的航空路線確保戰(zhàn)術(shù)。使得在國(guó)內(nèi)已無(wú)發(fā)展余地的飯店業(yè)，找到更廣大的出路，在國(guó)外求得發(fā)展。
東京希爾頓大飯店事件的發(fā)生原因，就是希爾頓和WA航空公司，互相連結(jié)的新戰(zhàn)術(shù)所產(chǎn)生的結(jié)果。東京希爾頓大飯店開(kāi)幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當(dāng)時(shí)他曾對(duì)記者這么說(shuō)：“我要為建立飯店王國(guó)，盡我所有的能力。至于國(guó)際信善和世界和平，那是自然而然的事。”說(shuō)罷，他露出所向無(wú)敵的微笑。當(dāng)時(shí)，有人問(wèn)他把握經(jīng)營(yíng)尖端的訣竅是什么時(shí)，希爾頓意味深長(zhǎng)他說(shuō)：站在時(shí)代的前沿，這就是我的訣竅。
